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                劫持listing、惡意差評、惡意退貨......亞馬遜9大惡意競爭如何應對?

                跨境電商雨果網   跨境電商雨果網 · · 2375 次閱讀


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                跨境之海漸漸顯露出船只擠擠的景象,競爭日益激烈。有些不良賣家利益熏心,竟采取惡意差評的手段打擊競爭對手。比如說,店鋪中做得好的熱銷品,一直以來質量和客戶體驗都相當優異。但突然就開始出現密集的差評。

                很有可能是來自競爭對手的惡意差評,此外還有很多惡意競爭的伎倆是賣家█們需要註意的:

                招數1——撰寫差評

                數字營銷公司ROI Swift的平臺專家Tyler Colón表示,他的公司已經▓見識過了賣家的各種欺詐行為。例如,他說:“我們的一個客戶最近收到了產品差評,評論最後還特別提及某一競爭對手的產品更為合適,並附帶了產品頁面的鏈接。”

                在這種直接提到競爭產品的情況下,ROI Swift向亞馬遜賣家支持(Amazon Seller Support)報告了這一違規行為並刪除了評論。然而,並不是所有的騙局都那麽容易解決。

                招數2——留下鋪天蓋地的好評

                你可能會問,獲得好評不是件好事嗎?然而,如果這些評論明顯是假的,就會起到反作用。出現虛假評論會讓賣家失去信譽,亞馬遜很可能會因此撤下你的listing。

                評論分享平臺ReviewingThis創始人Mark Ortiz表示:“基本上,有些賣家會通過許多不同的賬戶購買你的產品。然後他們會留下非常正面的反饋,正面到看起來就像是一條虛假評論。”

                當這種情況發生時,真正的顧客可能會註意到這些虛假評論,最終放棄購買你的產品。更令人擔憂的是,如果你涉嫌在自己的listing中植入虛假評論,亞馬遜就會撤下你的listing。而重新刊登listing會是一個令人沮喪和漫長的過程。

                Ortiz補充道:“我們的listing也曾經被亞馬遜撤下過,當時我們在24小時內收到了超過30條非常正面的好評,這遠遠超過了我們通常收到的評論率。”

                招數3——買斷你的所有存貨,然後再選擇退貨

                Ortiz還遇到過庫存被對手賣家買斷的情況。在一年前的黑五前一周,Ortiz註意到自己在亞馬遜上的訂單超過了2000件。這讓他喜出望外,他說:“這些訂單來自7個不同的‘買家’,每個‘買家’的購買量都達到了數百個。一開始,我很高興自己能這麽快就賣出這麽多存貨。”

                由於手頭存貨有限,Ortiz的listing宣告了商品“售罄”。厄運就這麽悄然而至,三周之後,他收到了之前售出的所有商品的退貨申請。他說“可以肯定地說,競爭對手凍結我的庫存只是為了增加他們自己的銷量。我的業務基本上被平臺凍結了近20天,顆粒無收。”

                招數4——劫持你的listing

                一些品牌曾經報告說他們的產品圖片、標題和其他內容都發生了變化,有時甚至會嚴重損害品牌銷售該產品的能力。在亞馬遜上銷售的護發品牌Hairgenics表示:“黑客們會將低俗和有爭議的圖片上傳到產品listing中並刪除正確的圖片。他們還會改變產品描述,然後聲稱產品可以治療癌癥和其他疾病,導致亞馬遜的‘機器人’永久性地從亞馬遜產品目錄中刪除整個公司的產品線。”盡管品牌可能已經註冊了亞馬遜品牌備案,這原本應該可以防止▓任何其他賣家更改產品詳情頁面,但在遇到這些“高手”賣家之後似乎也起不了什麽作用。

                從2018年末開始,一些亞馬遜賣家開始報告類似的問題,蓋伊·福克斯(Guy Fawkes)面具的圖片被上傳到各種產品頁面並取代了他們的產品圖片。亞馬遜賣家論壇上的賣家表示,數百種產品受到了影響。

                Hairgenics懷疑這些劫持者正在入侵他們的賣家中心賬戶,甚至可能有來自亞馬遜內部的幫助。該品牌表示:“他們通過圖片向我們發送了‘威脅郵件’,他們可以查看我們的亞馬遜賣家賬戶,而如果我們采取任何報復行動,他們將會永久關閉我們的賬戶。”

                另一個亞馬遜平臺賣家——一家專為兒童制作工藝品的制造商,他們的產品listing被另一個賣家所劫持,這個賣家最終把制造商的產品圖片改成了手機殼的圖片,並把制造商的名字改成了他們自己的名字。在不久之後,大量推薦另一個完全不同產品的五星好評就出現在了評論區中。

                吸塵器購物平臺GoVacuum.com的副總裁Justin Haver表示:“我們也曾受到不良賣家的迫害,之前有幾個賣家曾試圖將我為我們的ZVac品牌創建的listing轉換成他們的品牌。通常情況下,當一款產品獲得好評時,他們會將該ASIN的listing轉換為自己的品牌產品。”

                但Haver也提及,亞馬遜在關閉做出這種行為的品牌方面做的越來越好。不過,他建議賣家們把產品上傳到亞馬遜中,然後將它們提交到Archive.org(非營利性的數字圖書館)中,從而保護你的產品圖片和listing。他說:“這將可以證明你的內容的刊登具體日期。此外,我還建議你在Copyright.gov(美國著作權局)為自己的專屬圖片進行圖片版權登記。”

                招數5——購買批發商帳戶並濫用權限

                跟上面的listing劫持招數相似,批發商(VC)帳戶可以編輯其他賣家正在銷售的產品的商品詳情,從而確保他們的商品被正確展示。然而,一些賣家在黑市上購買這些賬戶,並利用這種能力改變競爭對手的產品頁面,使用不相關的圖片以損害他們的銷售。一些中國公司以約十萬元的價格出售這些批發商賬戶,或以每月約近萬元的價格出租。亞馬遜處理這些流氓批發商賬戶的策略可能是監控他們的可疑活動,然後終止他們。

                招數6——點贊差評

                TriNova(清潔護理品牌)的品牌經理Steve Wimmer表示,TriNova在亞馬遜上銷售是因為它可以在這個平臺上與大品牌競爭。他說:“能夠與主要競爭對手比鄰而居,又沒有辦法買到通往銷量頂峰的路,這種能力是無▓價的。”

                然而,TriNova也遭遇過幾次對手賣家的“黑手”,包括點贊差評。

                Wimmer說道:“我們的競爭對手會點贊那些一星的評論,直到這些評論出現在產品詳情頁面上。這樣顧客在查看listing時只會看到一星評論並且轉化的可能性也就要小得多。依照我們的經驗,這會減少50%的轉化率。”

                招數7——切換產品所屬類別

                “Best seller”是讓眾多亞馬遜賣家垂涎且極具競爭力的一個標簽,有些賣家試圖通過轉換競爭所屬的產品類別來獲得這一標簽。

                Wimmer說道:“獲得一個‘Best seller’標簽會讓賣家的銷量增加30%到60%,這取決於這個產品類別的競爭力。而一些無情的對手賣家會與亞馬遜產品目錄團隊合作,把你的產品轉換到另一個產品類別,這樣你就失去了這個標簽。”

                招數8——囤積假貨

                “模仿是最真誠的奉承”,這句話對那些產品被山寨的品牌來說並不是什麽安慰。更糟糕▓的是,這些仿冒者現在正在攫取品牌的產品銷售額。亞馬遜的平臺系統意味著,除非某個產品或類別被新賣家鎖定,否則任何賣家都可以刊登某產品的庫存然後開始銷售。這可能會為那些生產假冒產品的對手賣家打開大門,而直到消費者開始抱怨遇到假貨之前,品牌始終都被蒙在了鼓裏。

                招數9——以虛假的侵權主張暫停賣家的賬戶

                如果一個賣家能夠在至少幾天內(尤其是周末)不讓他們的競爭對手刊登listing,這就會損害他們的銷售能力。前亞馬遜賣家表現(Amazon Seller Performance)調查員Chris McCabe表示,賣家使用的一種常見方法就是提交虛假的版權侵權指控,而被指控的賣家就得花上幾天的時間來排查和解決這一問題。

                McCabe建議,各品牌應將所有與產品安全和合規相關的文件、版權信息(如專利和商品)以及供應商信息保存在一個容易獲取的地方,以便能夠快速響應對這些信息的任何請求。

                亞馬遜如何見招拆招?

                據《華爾街日報》報道,針對以上不良賣家的不正當行為,亞馬遜正在采取積極行動,以打擊其平臺上的賣家欺詐行為,包括刪除數千條可疑評論、解雇涉嫌向賣家提供內幕信息的員工以及限制員工訪問其網站上的客戶數據。以下為亞馬遜聲明正采取的一些具體措施。

                對策1——限制員工訪問客戶數據

                為防止員工受賄行為的再次出現,亞馬遜一直在限制員工查看私有公司信息的能力,比如趨勢關鍵詞或特定產品的表現。印度的一些員工也不再能夠使用USB端口下載這些類型的數據。

                對策2——投入大量資源來保護評論的完整性

                亞馬遜在一份聲明中表示,他們投入了大量資源來保護評論的完整性。該公司表示:“我們知道,即便存有大量的虛假評論,顧客也十分看重其他購物者分享的見解和經驗。我們對評論者和銷售夥伴都有著明確的參與準則,我們將會暫停、禁止並對那些違反我們政策的人采取法律行動。”

                據亞馬遜稱:“為了防止和審查大規模虛假評論,我們采取調查小組和自動化技術相結合的方式,並采取行動打擊做出這種行為的不良賣家。據我們估計,有超過90%的虛假評論都是由電腦自動生成的,我們將會使用機器學習技術全天候分析所有新創建和現有的評論,並屏蔽或刪除虛█假評論。我們的團隊會對可疑評論進行調查、與社媒平臺合作、從▓源頭上扼殺虛假評論、采取法律行動阻止違反者策劃濫用評論區的行為並向我們的自動化系統傳輸最新信息,從而繼續改進和提高發現濫用評論行為的效率。”

                對策3——依托技術並與執法部門合作

                亞馬遜的一位發言人在聲明中表示:“我們時刻都在盡力保護著平臺上的賣家並幫助他們發展自己的業務,那些試圖濫用我們系統的不良賣家數量只占平臺賣家數量的一小部分。我們會使用包括機器學習在內的復雜工具來對付他們,這些措施也正使得他們越來越無處隱藏。我們會在這些不良賣家抵達我們的網站之前阻止他們,並協同賣家和執法部門合作,通過扣留資金、追究民事和刑事處罰來追究他們的責任。這些不良賣家公然無視我們的社區和政策,在某些情況下甚至無視法律,更不能反映出由我們絕大多數誠實企業家所組成的繁榮社區。”

                對策4——建立防偽計劃和系統

                亞馬遜在一份聲明中表示,他們嚴格禁止銷售假冒產品,並會投入巨資來確保這些產品的銷售按規進行。亞馬遜的一位發言人稱:“當我們意識到假冒商品的存在時,我們就會將其移除,我們也會永久移除在亞馬遜上銷售的不良賣家。”據亞馬遜稱,由軟件工程師、研究科學家、項目經歷和調查人員組成的專門團隊正在監督他們的防偽項目,以及用於掃描賣家、產品、品牌和報價以識別假冒問題的系統。

                如果亞馬遜無法平息█這種惡意行為,它就有可能與那些合法賣家產生嫌隙,因為他們將會開始在其他平臺上銷售更多產品。亞馬遜對其第三方賣家來說非常重要,多達60%的賣家表示他們的電商收入中有61%來自亞馬遜平臺。

                然而,如果他們不斷受到不良賣家的攻擊,他們可能會積極尋求擴大自己在其他電商平臺上的銷售。據悉,36%的賣家已經計劃在2018年將業務擴張到沃爾瑪,27%的賣家開始考慮在eBay上銷售,而如果他們覺得這些平臺更加安全,可能會有更多的賣家紛紛效仿。因此,打擊不良賣家的欺詐行為對亞馬遜來說刻不容緩。

                ◎文/雨果網 陳小如


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