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                物流配送:了解顧客偏好及定制化服務才是王道

                澳门新葡亰平台游戏APP   澳门新葡亰平台游戏APP · · 3812 次閱讀


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                NetDespatch的聯合首席執行官馬修·羅伯遜(Matthew Robertson)研究了顧客的偏好、零售商是否提供了他們真正想要的服務以及快遞公司是否提供了顧客的偏好。

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                在體驗時代,顧客的喜好是最重要的

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                我們生活在一個體驗的時代。進入2020年,消費者體驗將取代價格和產品成為主要的品牌差異化因素。隨著電子商務的持續增長,英國近20%的零售購物現在都是在網上完成的,這種體驗的核心部分是何時以及如何配送產品。將商品送到顧客手中是企業面臨的主要挑戰,我們9月份對英國包裹遞送領域進行的最新研究,研究了他們是否成功應對這一挑戰。我們調查了2000多名成年人,從他們的購物經歷中找出他們真正想要的是什麽,並與他們所得到的服務進行比較。

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                速度–並非獲得良好配送體驗的關鍵

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                在我們的行業中有一個持久不變的假設,那就是客戶在配送時希望立即獲得滿足,即越快越好。然而,當我們詢問受訪者配送速度有多重要時,只有3%的人表示他們特別希望當天送達。29%的人對第二天的配送感到滿意,而大多數人——62%的人對2-5天的配送很滿意。我們的研究結果與Apex insights的研究結果一致,該研究在今年早些時候發現,顧客當日配送量占目前的1%。

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                因此,“快”和“足夠快”之間有明顯的區別,企業應該尊重▓這一區別,避免將精力和預算集中在錯誤的領域。

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                一個好的配送體驗真正重要的是清晰的溝通和預期的配送時間。96%的受訪者表示,訂單確認在配送體驗中是重要,92%的受訪者表示配送確認也很重要。十分之九的受訪者表示,預計的交貨時間很重要。客戶更感興趣的是“什麽時候?”而不是“多快?”“很明顯,正確的基本溝通仍然是配送過程的關鍵部分。

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                忽視客戶的偏好會給你帶來危險

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                盡管消費者可能對送貨速度更為寬松,但忽略他們的具體要求,你就會輸。41%的人表示,他們只會從提供特定配送服務選項的供應商那裏購買。這些措施包括在他們在家的時候送貨,以及選擇將物品送到安全的地方或與鄰居一起送貨。

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                對於錯過送貨上門這個棘手問題上,運營商似乎█可以做得更好。超過一半的受訪者表示,當他們錯過了送貨上門的機會時,快遞公司並沒有遵循他們的選擇,而是把包裹放在未經授權的地方,其中20%的人表示包裹就放在門口。

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                對於供應商來說,通過更好地溝通了解顧客的偏好,並確保運營商隨後跟進,這些問題並不難解決。它們對買家來說顯然很重要,因此,如果企業想要改善送貨體驗,進而提升品牌的整體認知度,就應該優先考慮這一點。

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                送貨上門仍然最受歡迎

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                近年來,送貨上門的流行程度時好時壞,因為送貨上門的選擇越來越多,但我們的最新研究發現,送貨上門是目前最受歡迎的選擇;82%的受訪者說他們更喜歡送貨上門。事實上,在我們進行調查前一個月,只有15%的受訪者選擇在工作場所接收包裹,而只有10%的受訪者希望將包裹送到他們的工作地點。這可能反映了工作習慣的改變——員工與辦公室環境的聯系比以前少多了,而且至少在部分時間裏,他們在家工作的時間更多了,這讓他們更容易收到包裹。

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                同樣值得註意的是,人們對替代配送方式缺乏興趣。在上個月,只有五分之一的受訪者從包裹商店提貨,只有十分之一的受訪者使用包裹儲物櫃送貨。這表明了人們普遍對替代的自助服務配送方式缺▓乏興趣——48%的人說他他們不贊成啟動和內部配送等創新方式。

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                這一切都在運營商的競爭中發揮作用

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                英國傳統快遞品牌皇家郵政(Royal Mail)名列榜首,受訪者被問及他們是否有更喜歡的快遞公司,但只有23%的人選擇了皇家郵政(Royal Mail)。一半的受訪者表示沒有首選的運輸公司,這意味著有空間讓運輸公司提升自己的競爭力,吸引41%的人,這些人不會從供應商那裏訂貨,除非他們的配送偏好得到了滿足。

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                總的來說,我們的研究表明,對消費者來說什麽是重要的,他們所提供的是什麽,這兩者之間存在脫節。速度沒有明確的溝通重要、在方便的時間配送以及在錯過配送時采取正確的行動重要。客戶通常對替代的配送技術和地點不感興趣;他們最希望在合適的時候送貨上門。這就是他們所定義的良好客戶體驗。

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                將客戶想要的東西與提供的東西匹配起來並不是一項艱巨的任務;這些都是可以改進的簡單領域。零售商和運營商面臨的挑戰是,抵制“更快、更具創新、更與眾不同”的敘事方式的誘惑,並專註於讓核心主張達到完美無瑕的標準。

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                (澳门新葡亰平台游戏APP/編譯:Echo)

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