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                亞馬遜的客戶體驗已經成為電商經營的標準?

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                亞馬遜可能沒有發明一鍵式購物,個性化推薦,輕松退貨和快速發貨的功能。然而,專家們說,通過將所有這些結合在一起,亞馬遜發明了數字客戶體驗。

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                今天的電子商務賣家必須采用多方面的亞馬遜客戶體驗,以滿足客戶的競爭期望。也就是說,沒有其他公司可以建立亞馬遜的客戶體驗,並以2330億美元的年收入規模展開競爭。即便是中國的電子商務競爭對手阿裏巴巴(Alibaba),經常與亞馬遜(Amazon)相比,規模也不到亞馬遜的四分之一,在截至3月31日的財年中,阿裏巴巴的財政規模為560億美元。


                分析師,電子商務雲供應商和零售商表示,技術可以在一定程度上彌合分歧,並使之更加公平。亞馬遜客戶體驗的不同部分可以復制,以滿足消費者——以及越來越多的企業——的購買期望,亞馬遜▓已經為這些期望設定了標準。


                諸如BigCommerce,Shopify,Adobe Magento,Salesforce和Oracle之類的雲電子商務供應商必須為客戶提供付款處理,運輸網絡和SEO,以便為購物網站盡可能註入多的元素,例如Amazon客戶體驗。最重要的是,它們還必須具備在亞馬遜市場上或在亞馬遜市場外銷售商品的能力。


                Oracle首席CX傳播家Des Cahill說:“亞馬遜為西方世界提供了完整的end-to-end客戶體驗標準。” “它同時也出現在B2B中;這不僅是B2C現象。我們在平臺技術和服務中建立了基礎,這些技術和服務將使我們能夠提供給客戶與亞馬遜相一致性的個性化體驗。”


                MySupplementStore.com的數字營銷負責人約翰·弗裏戈(John Frigo)表示,亞馬遜為所有賣家打造的最重要的變化可能是快速免費送貨,該公司經營著三家在線商店,和六家實體店,這些實體店用於銷售減肥和健身的營養補充劑,以及整體的健康健身。


                Frigo說:“亞馬遜已經迫使其他在線零售商加快步伐。” “這迫使商家加快運輸速度,並試圖免費運輸,或者至少將運輸成本計入產品成本。”


                不提供免費送貨服務的賣家,可以看到逐漸被亞馬遜黃金購物車被遺棄。從而了解亞馬遜是如何影響顧客期望的。


                “有人花15美元買東西,”弗裏戈說,“但是在購物車上,他們意識到是15美元加上另外的7美元運費。現在他們要花22美元,然後他們就離開了。”


                從▓頭開始構建互聯網的CX


                雲計算電子商務供應商BigCommerce全球產品營銷副總裁Meghan Stabler說,1995年7月,亞馬遜並不是第一個消費類電子商務網站,但它確實給這一類型帶來了革命性的變化。BigCommerce是一家雲電子商務供應商,其典型的中端市場客戶每年銷售價值100萬至5000萬美元的產品。


                Stabler說,當搜索引擎優化(SEO)是一個新穎的想法時,亞馬遜想出了如何在搜索引擎中對其產品進行良好的排名,以便購物者可以找到它們,然後建立了一個深層的執行和分銷系統,以實現這些搜索結果的承諾。現在,它龐大的市場擁有自己的庫存,並代表許多其他公司進行銷售。


                亞馬遜抓住的另一個電子商務營銷理念是針對購物者的個性化推薦,現在可以在AWS上將其作為服務使用。為了與這種upsell力量競爭,電子商務供應商必須通過為客戶提供更具創新性、數據驅動的個性化服務(如訂閱建模)來超越亞馬遜。


                Stabler說:“比如,我知道我每個月都要買很多狗糧,我沒有必要▓一直去網站買。”“平臺認出了我是一個頻繁購物的人,通過短信通知我,只要回答‘是’,我就可以重新訂購狗糧,所有多余的環節都被省略了。”你知道我的地址,你有我的信用卡檔案,我還可能會因此得到折扣。


                個性化、網購便捷構建了亞馬遜


                Forrester分析師凱特·萊格特(Kate Leggett)表示,總體而言,啟用█客戶自助服務可能是亞馬遜對企業最深遠的影響,而這才剛剛開始。比較2015年和2019年對B2B買家█的調查顯示,越來越多的B2B買家現█在期望以雇主的名義購買商品、服務、軟件和供應品時擁有類似亞馬遜的體驗。


                B2B買家希望自己在線研究購買的商品,而無需與銷售代表互動。他們基於數字內容做出決定,並且越來越多地從智能手機上的電子商務網站購買商品。Gartner預測,這種趨勢已經取代了100萬銷售代表和訂單接收者。


                Leggett說:“ B2B電子商務規模是B2C電子商務規模的10倍。” “這就是為什麽63%的B2B公司都在增加對電子商務的投資的原因。”


                國際數據公司(IDC)分析師喬丹?朱厄爾(Jordan Jewell)表示,盡管eBay等其他在線市場可能率先實現了購物優惠和機會的基本個性化,但亞馬遜迅速解決了企業IT難題,即如何為更多的數字受眾帶來更多個性化的細節。


                一鍵式購買和無理由的退貨成為亞馬遜客戶體驗的標誌,並推動了其成功。然後是Amazon Prime,在通常的Amazon CX之上增加了很多好處。


                Jewell說:“他們所做的一切都是為了使客戶受益。” “我不認為有太多其他公司如此密切關註客戶體驗。客戶體驗現在很重要,但過去很少有公司這樣做。”


                零售商討論亞馬遜如何改變它們


                在亞馬遜嘈雜的市場上銷售商品的商家的不利之處在於,他們在價格上競爭,而不是在品牌認知上競爭,從而弱化了品牌認知。BigCommerce的Stabler說,人們一時興起,在亞馬遜上購買多種商品,買了最便宜的東西,卻不記得買了什麽牌子的了。


                品牌忠誠度和對購物者數據的更好控制是一些品牌需要自己創造營銷渠道,選擇Instagram,Twitter,Facebook和eBay等市場來吸引亞馬遜以外買家的原因。


                ?Stabler說:“這就是[銷售]全渠道商品,但提供與亞馬遜相同的服務-兩天送貨,一日送貨或商店提貨的原因-如此重要的原因。”“從收入和實現的角度來看,在亞馬遜上的銷售很棒,但賣家可能會失去品牌知名度。”


                鞋類零售商Glyph等在線品牌初創公司避開了亞馬遜,以應對遺忘品牌綜合癥,並避免受到來自Amazon Basics折扣私人品牌的打壓。


                two-person公司的創始人普拉納夫薩奇德夫(Pranav Sachdev)表示,該公司的年營業額約為100萬美元,並得到了舊金山加速器500 Startups的支持,該公司生產可以在正裝和休閑場合穿搭的鞋子,消費群體希望最大程度地減少他們擁有的東西數量。盡管他的公司使用Shopify電子商務平臺,但提供類似於Amazon客戶體驗的服務對其成功至關重要。


                Sachdev說:“亞馬遜對電子商務業務的影響無疑是巨大的。” “我們必須提供免費送貨,我們必須提供免費交換,我們必須將其納入我們的商業模式。”


                Sachdev說,與客戶服務相比,類似亞馬遜的體驗更能深入Glyph的運營。Glyph必須確保其區域銷售預測準確無誤,以確保正確的鞋子放在正確的倉庫中,以實現最快的運輸。


                翠貝卡飲料公司(Tribeca Beverage Co.)通過紐約-費城走廊的五加▓侖集裝箱出售水,感受到該公司配送效率遠跟█不上亞馬遜。


                共同所有人馬克·阿紹夫(Marc Aschoff)表示:“感覺我們更像是一家物流公司,而不是一家瓶裝水公司。” “客戶的這種期望改變了我們▓在業務中的優先順序。”


                (澳门新葡亰平台游戏APP/編譯:Echo)

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